Implementácia CRM
Ako prebieha nasadenie CRM vo firme
Väčšina firiem sa nebojí CRM. Bojí sa nasadenia — mesiacov bez výsledku, polovične prenesených dát a tímu, ktorý sa o tri týždne vráti k tabuľke. Toto je postup, ktorý s tým počíta.
Čo rozhoduje o úspechu
- Prvá verzia v rukách tímu čo najskôr
- Dáta vyčistené pred migráciou, nie po nej
- Staré riešenie beží, kým nové nepreberie prácu
- Systém podľa toho, ako ľudia pracujú
- Po nasadení niekto, kto ho ďalej rozvíja
Postup
Päť krokov od procesu k systému, v ktorom sa pracuje
Poradie nie je náhodné. Každý krok existuje preto, že jeho vynechanie je dôvod, prečo implementácie zlyhávajú.
Mapovanie obchodného procesu
Prejdeme, ako dopyt vo firme vzniká, kadiaľ prechádza, kto ho preberá a kde sa zasekáva. Bez tohto kroku vzniká systém podľa predstavy, nie podľa fungovania — a to je systém, ktorý tím obchádza.
Návrh podľa procesu, nie podľa šablóny
Fázy, polia, práva a reporty navrhneme podľa toho, čo sme videli. Návrh si prejdeme s ľuďmi, ktorí v systéme budú pracovať, kým je zmena lacná — teda kým je to ešte návrh.
Prvá použiteľná verzia
Evidencia dopytov a pipeline idú do prevádzky skôr než celý rozsah. Tím začne pracovať v CRM ešte počas vývoja zvyšku, firma vidí výsledok a my vidíme, čo sme navrhli zle, kým sa to dá opraviť lacno.
Migrácia dát a integrácie
Prenesieme kontakty, firmy a obchodné prípady z tabuliek alebo starého CRM a napojíme účtovníctvo, e-mail, kalendár a webové formuláre, aby sa dáta neprepisovali ručne. Čo presne sa dá napojiť, overujeme na audite.
Prevzatie a rozvoj
Systém odovzdávame funkčný a nastavený, nie ako prázdny nástroj s manuálom. Automatizácie dopĺňame až potom, čo je vidieť, čo sa naozaj opakuje.
Kde implementácie padajú
Štyri dôvody, ktoré nemajú nič spoločné s technológiou
Ani jeden z nich sa nedá vyriešiť lepším nástrojom. Všetky sa dajú vyriešiť poradím krokov.
- Systém je pomalší než doterajší postup — Ak zápis do CRM trvá dlhšie než poznámka do tabuľky, tím sa vráti k tabuľke. Počet klikov na najčastejšiu činnosť je návrhové rozhodnutie, nie detail.
- Migrácia sa rieši až na konci — Roky voľne písané dáta treba vyčistiť a rozhodnúť, čo sa prenáša. Keď sa to nechá na posledný týždeň, prenesie sa neporiadok — a v ňom nikto pracovať nechce.
- Systém sa spustí naraz a celý — Veľký štart znamená, že prvé chyby v návrhu sa nájdu naraz a na celom rozsahu. Po častiach sa nájdu skôr a lacnejšie.
- Po nasadení sa systému nikto nevenuje — Firma sa mení a systém, ktorý sa nemení s ňou, do roka prestane sedieť. Rozvoj nie je príplatok, je to podmienka, aby investícia vydržala.
Čo sa zmení
Pred nasadením a po ňom
Dopyt príde a čaká
Formulár chodí do mailu, niekto si ho všimne, niekto nie. Kto sa mal ozvať, sa zisťuje spätne.
Dopyt má majiteľa a stav
Každý dopyt má priradeného človeka, fázu a ďalší krok. Nič nečaká preto, že sa naň zabudlo.
Vedenie vidí obchod, nie dojem
Koľko je v pipeline, čo sa hýbe, čo stojí a ako dlho. Bez zbierania podkladov po ľuďoch.
Prevádzka sa neprepisuje ručne
CRM a účtovníctvo si dáta odovzdávajú samy. Faktúra nevzniká prepísaním toho, čo už raz niekto zadal.
Čo to vyžaduje od vás
Menej, než sa firmy obávajú
Potrebujeme
- Človeka, ktorý pozná proces a môže rozhodovať
- Prístup k dátam, ktoré sa prenášajú
- Prístup k systémom, ktoré sa napájajú
- Pár hodín na audit a na prejdenie návrhu
Nepotrebujeme
- Aby ste vedeli, ako má systém vyzerať
- Technického človeka na vašej strane
- Hotové zadanie ani špecifikáciu
- Aby firma na čas prestala pracovať
Časté otázky
Na čo sa firmy pýtajú pred nasadením
Ako dlho trvá implementácia CRM?
Závisí od rozsahu, ale prvá použiteľná verzia býva hotová výrazne skôr než celý systém — tím v nej začne pracovať ešte počas vývoja zvyšku. Presný harmonogram vzniká po audite spolu s rozsahom a dostanete ho písomne. Termín, ktorý by sme vám povedali teraz, by bol vymyslený.
Čo sa stane s dátami zo starého CRM alebo z tabuliek?
Prenesieme ich. Kontakty, firmy, obchodné prípady a históriu, pokiaľ je v čitateľnej podobe. Najčastejšia komplikácia nie je technická, ale obsahová: roky voľne písané záznamy treba pred prenosom vyčistiť a rozhodnúť, čo sa prenáša a čo ostáva v archíve. Toto riešime pred migráciou, nie po nej.
Čo ak tím CRM neprijme?
To je najčastejší dôvod, prečo implementácie zlyhávajú, a nie je to otázka školenia. Ak systém vyžaduje viac klikov než doterajší postup, ľudia sa vrátia k tabuľke. Preto navrhujeme podľa toho, ako tím reálne pracuje, prvú verziu dávame do rúk skutočným používateľom čo najskôr a upravujeme ju podľa toho, kde sa zasekávajú.
Musíme prestať pracovať, kým sa CRM nasadzuje?
Nie. Staré riešenie beží, kým nové nie je pripravené prevziať prácu. Prepnutie je udalosť, ktorá sa plánuje — nie deň, keď obchodníci prídu do práce a nemajú kde pracovať.
Kto CRM nastaví a kto ho bude spravovať potom?
Nastavíme ho my a odovzdáme funkčné, nie ako prázdny nástroj s manuálom. Po nasadení pokračuje dohodnutý rozsah podpory a rozvoja — systém sa mení spolu s firmou. Ak vo firme nemá technológie na starosti nikto celé, býva to súčasť širšej spolupráce.
Dá sa CRM implementovať po častiach?
Áno a odporúčame to. Jedna oblasť, ktorá bolí najviac, ide do prevádzky ako prvá. Firma tak vidí výsledok skôr, chyby v návrhu sa nájdu na malom rozsahu a rozšírenie je rozhodnutie, ktoré padne až vtedy, keď sa v systéme reálne pracuje.
Čo od nás počas implementácie potrebujete?
Človeka, ktorý pozná proces a môže rozhodovať, a prístup k dátam a systémom, ktoré sa napájajú. Nepotrebujeme, aby ste vedeli, ako má systém vyzerať — to je naša práca. Potrebujeme vedieť, ako firma funguje.
Ďalší krok
Povedzte nám, ako u vás vzniká zákazka.
Z toho vyplynie rozsah prvej etapy aj postup nasadenia. Oboje dostanete písomne pred začiatkom prác.
Rýchly kontakt
Napíšte nám, čo treba vyriešiť
Povinné sú len dve políčka. Ozveme sa v ten istý alebo nasledujúci pracovný deň.
- Konzultácia 20 minút priamo s majiteľom
- Termín si vyberiete sami v kalendári
- Ak vám stačí hotový nástroj, povieme to